Chargeback, czyli reklamacja płatności kartą

Karta kredytowa jest obecnie tak powszechna i łatwa w użyciu, że może być ofiarą błędów lub przypadkowych opłat podczas zakupów. Klienta przed takimi właśnie problemami mechanizm chargeback, o którym wiele jednak niewiele osób, a banki specjalnie się nim nie chwalą. Chargeback jest mechanizmem, który polega na zwrocie środków za towary lub usługi, jeśli kupujący uważa, że transakcja odbyła się bez jego wiedzy, w wyniku błędu lub zakup nie spełnia jego oczekiwań. Procedura chargeback, czyli obciążenia zwrotnego, jest przeprowadzana w imieniu konsumenta przez bank, który każdy przypadek rozpatruje indywidualnie.

Karta kredytowa VISA od Santander Consumer Banku
TurboKARTA to stały dostęp do pieniędzy, szybkie i wygodne płatności zbliżeniowe, możliwość spłaty w ratach, tańsze zakupy i paliwo nawet do 30 zł co miesiąc oraz bezpieczne podróże z bezpłatnym pakietem car assistance.

Kiedy można skorzystać z chargeback?

Najczęstszą przyczyną chargeback są zgłoszenia nierozpoznanych transakcji na wyciągu. Powszechne są również reklamacje związane z brakiem dostawy zamówionych produktów lub rezygnacją z zakupów online już po dokonaniu przedpłaty. Można również ubiegać się o zwrot kosztów w sytuacji, gdy zamówione towary były wadliwe, uszkodzone lub inne od oczekiwań, sprzedający nie zwrócił pieniędzy po otrzymaniu reklamacji, doszło do dwukrotnego obciążenia karty za tą samą transakcję, została pobrana opłata w kwocie innej niż przewidziana oraz transakcje zostały dokonane przez osoby nieupoważnione, np. po kradzieży karty.

Karta kredytowa Citi z bonami do Circle K
Nawet 350 zł na zakupy na stacjach Circle K! Z kartą kredytową w programie Priceless Specials – bez opłaty za wydanie i użytkowanie.

Jak można skorzystać z chargeback?

Z punktu widzenia posiadacza karty, reklamacja chargeback jest prosta. Po odkryciu podejrzanej transakcji wystarczy skontaktować się z bankiem i poprosić o zwrot określonej kwoty. Rozpoczyna się wówczas cała procedura i w zależności od typu zgłoszenia klient może zostać poproszony o dostarczenie dodatkowych dokumentów, np. wydruk z terminala lub dokumentacja zwykłej reklamacji u sprzedawcy. Bank ma obowiązek przyjąć reklamację i rozpocząć procedurę chargeback, najpierw kontaktując się z centrum rozliczeniowym obsługującym daną transakcję. Centrum to z kolei kontaktuje się ze sprzedawcą i informuje go żądaniu chargeback. Sprzedawca może nic nie zrobić i wtedy reklamacja automatycznie jest uznawana za zasadną po upływie wyznaczonego czasu, a klient otrzymuje zwrot. Otrzymuje on również zwrot środków w sytuacji, gdy sprzedawca uzna reklamację lub jej nie uzna, ale nie posiada dowodów potwierdzających swoje stanowisko. Klient nie otrzymuje natomiast zwrotu w sytuacji, gdy sprzedawca nie uznaje reklamacji i posiada dowody potwierdzające brak zasadności chargeback.

Po zajęciu stanowiska przez sprzedawcę agent rozliczeniowy informuje o tym wystawcę karty, a bank z kolei informuje klienta o uznaniu lub nie reklamacji. Reklamacja rozpatrywana jest odmownie tylko wówczas, jeśli sprzedawca posiada odpowiednie dowody pozwalające na nieuznanie chargeback, a we wszystkich innych przypadkach klient otrzymuje zwrot.

Z perspektywy klienta chargeback sprowadza się tylko do złożenia reklamacji i wykazania wcześniejszych prób polubownego załatwienia sprawy ze sprzedawcą. Należy jednak uzbroić się w cierpliwość, ponieważ zwrot pieniędzy trwa zazwyczaj kilkadziesiąt dni. Według procedur Mastercard, agent rozliczeniowy ma 45 dni na udzielenie odpowiedzi bankowi od momentu przekazania mu żądania chargeback.

Karta kredytowa Citibank z voucherem o wartości 400 zł do Allegro
Karta kredytowa Citibank z voucherem o wartości 400 zł do Allegro to program Korzyści Citi Specials, a w nim blisko 300 rabatów i brak opłat za użytkowanie karty.

Ile jest czasu na zgłoszenie reklamacji?

Reklamacja powinna być zasadniczo zgłoszona jak najszybciej, czyli po wykryciu nieprawidłowej transakcji, jednak maksymalny termin jej zgłoszenia zależy od powodu chargeback, czyli kodu zgłoszenia dokonanego przez bank. Może to być 45, 60, 90, 120 i 540 dni od momentu wykonania transakcji, jednak dla większości powodów maksymalnym terminem jest 120 dni po planowanej dacie dostarczenia usługi. W przypadku usług opłacanych przed ich realizacją, np. wyjazd wakacyjny w lipcu opłacony w kwietniu, maksymalny limit czasu wynosi zazwyczaj dla banku 540 dni od dnia wykonania transakcji w kwietniu, natomiast klient może zgłosić chargeback 120 dni od planowanej daty dostarczenia usługi, czyli nawet w październiku.

Karta kredytowa Citi Handlowa ze zniżkami do restauracji
Karta kredytowa Citi Handlowa ze zniżkami do restauracji to darmowy dostęp do programu restauracyjnego Citi Specials, rabaty do 15% i zniżki w ponad 100 najlepszych polskich restauracjach.

Czy zawsze warto skorzystać z chargeback?

W celu przeprowadzenia powyższej procedury bank musi uzyskać od sprzedającego szczegółową dokumentację dotyczącą konkretnego zdarzenia. Sprzedający może przyjąć lub odrzucić wniosek o chargeback, jednak w tym ostatnim przypadku musi on udowodnić, że żądanie jest bezpodstawne. W przypadku odrzucenia reklamacji kosztami całego procesu chargeback zostają obciążona osoba zgłaszająca. Jeśli dodać do tego stosunkowo wysokie opłaty za nieuzasadnioną reklamację, warto sprawdzić dwa razy przed skorzystaniem z chargeback, czy po prostu nie zapomnieliśmy o zakupach.